Nie palimy na stosie za błąd. Jak podchodzimy do nieumyślnych szkód?
Rozbity talerz albo uszkodzona powierzchnia nie oznaczają automatycznie kary. Najpierw zabezpieczamy sytuację, zgłaszamy zdarzenie i sprawdzamy, czego można się z niego nauczyć.
Praca w domu klienta wiąże się z odpowiedzialnością. Sprzątamy wśród rzeczy, które mają wartość finansową albo sentymentalną. Korzystamy ze środków chemicznych, odkurzaczy, drabin, myjek i innych narzędzi. Nawet uważnej osobie może zdarzyć się rozbić talerz, zarysować delikatną powierzchnię albo użyć niewłaściwego środka.
Nie wierzymy, że ktoś przychodzi do pracy po to, aby celowo wyrządzić szkodę. Dlatego nie zaczynamy od oskarżenia ani automatycznego obciążenia pracownika kosztami.
Co robimy bezpośrednio po zdarzeniu?
Najważniejsze jest szybkie i uczciwe zgłoszenie. Pracownik powinien:
- przerwać działanie, które mogłoby powiększyć szkodę;
- zabezpieczyć miejsce, jeśli istnieje ryzyko skaleczenia lub kolejnego uszkodzenia;
- zrobić zdjęcia, jeśli jest to bezpieczne i zgodne z instrukcją;
- skontaktować się z osobą odpowiedzialną w firmie;
- opisać spokojnie, co się wydarzyło;
- nie ukrywać zdarzenia i nie składać klientowi obietnic finansowych w imieniu firmy.
To firma przejmuje dalszą komunikację, dokumentację i kontakt związany z ubezpieczeniem.
Firma jest ubezpieczona
Joannas Städfirma AB posiada ubezpieczenie i bierze odpowiedzialność za obsługę nieumyślnych szkód powstałych podczas realizacji zleceń. Dalsze postępowanie zależy od okoliczności konkretnego zdarzenia oraz warunków polisy.
Nie obciążamy pracownika automatycznie kosztem nieumyślnego uszkodzenia. Celowe działanie, zatajenie zdarzenia albo poważne naruszenie znanych zasad to odrębne sytuacje, które zawsze wymagają indywidualnej oceny. Nie należy ich mieszać ze zwykłym ludzkim błędem.
Po co analizujemy przyczynę?
Samo stwierdzenie „pracownik zrobił błąd” niewiele zmienia. Chcemy wiedzieć, dlaczego do niego doszło.
Sprawdzamy między innymi:
- czy powierzchnia była prawidłowo rozpoznana;
- czy środek był właściwie opisany i dobrany;
- czy pracownik znał wymagane rozcieńczenie;
- czy narzędzie było sprawne;
- czy instrukcja była jasna;
- czy wdrożenie obejmowało taką sytuację;
- czy presja czasu nie zachęcała do niebezpiecznego skrótu;
- czy informacja o szczególnie delikatnym przedmiocie była dostępna.
Jeśli zdarzenie ujawnia brak wiedzy, odpowiedzią jest dodatkowe szkolenie. Jeśli instrukcja jest niejasna, poprawiamy instrukcję. Jeśli narzędzie zwiększa ryzyko, sprawdzamy narzędzie. Dzięki temu chronimy pracownika, klienta i firmę.
Powtarzający się problem też wymaga rozmowy
Brak automatycznej kary nie oznacza braku odpowiedzialności. Każdy ma obowiązek pracować uważnie, używać przydzielonego wyposażenia zgodnie z instrukcją i zgłaszać wątpliwości.
Jeżeli podobne zdarzenia powtarzają się, rozmawiamy o przyczynach i sprawdzamy, czy potrzebne są:
- ponowne wdrożenie;
- praca w parze z bardziej doświadczoną osobą;
- zmiana narzędzia lub środka;
- dokładniejsza checklista;
- inne rozłożenie zadań;
- wyraźne przypomnienie zasad bezpieczeństwa.
Celem jest poprawa sposobu pracy. Odpowiedzialność oznacza zgłoszenie błędu, współpracę przy wyjaśnieniu oraz wykorzystanie dodatkowego szkolenia.
Dlaczego pracownik nie powinien ukrywać szkody?
Małe zdarzenie może stać się dużym problemem, jeśli klient odkryje je sam i nie otrzyma informacji. Szybkie zgłoszenie pozwala zrobić zdjęcia, ustalić fakty i skontaktować się z klientem, zanim powstaną domysły.
Kultura, w której ludzie boją się zgłaszać błędy, nie zwiększa bezpieczeństwa. Zwiększa liczbę ukrywanych problemów. Dlatego wolimy prawdę przekazaną od razu niż pozorny spokój osiągnięty milczeniem.
O co zapytać przyszłego pracodawcę?
- Czy firma ma ubezpieczenie odpowiedzialności?
- Jak zgłasza się szkodę?
- Kto rozmawia z klientem?
- Czy pracownik jest automatycznie obciążany kosztami?
- Jak firma dokumentuje zdarzenie?
- Czy po błędzie zapewnia dodatkowe szkolenie?
- Jak rozróżnia nieumyślne zdarzenie od poważnego naruszenia zasad?
Jasna odpowiedź przed rozpoczęciem pracy daje bezpieczeństwo obu stronom.
Chcesz poznać nasze warunki?
Przeczytaj aktualne ogłoszenie, sprawdź odpowiedzi albo prześlij formularz. Z wybranymi osobami kontaktujemy się w ciągu 7 dni roboczych.